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永春县医院投诉处理制度

发布时间:2009-11-21 22:35:38 您是第 0 位浏览者

为了做好病人及相关人员投诉处理制度,全面提高医疗机构的医疗服务质量,保障病人在医疗服务活动中的合法利益不受损害,从源头上预防医疗纠纷的发生,建立和谐的医患关系。根据上级的规定,结合我院实际,制定本投诉处理工作制度。

1、医院设立投诉中心。受理病人和群众(以下简称投诉人)来信、来访、来电和其他邮件(以下简称信访件)等。

2、投诉中心工作人员职责:

(1)把投诉内容整理成投诉材料交由医院分管领导批示后办理。

(2)承办上级有关部门和领导交办的有关投诉事项。

(3)综合投诉处理结果,向上级有关部门或投诉人反馈。投诉结果及整改措施,接受社会监督。

(4)定期研究,综合分析投诉信息,提出加强和完善医院管理制度改进工作的建议。

3、实行投诉接待值班制。指定专人或兼职人员负责受理投诉,做好投诉的受理登记。

4、投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,应在2个工作日内及时转办和督办。转办和督办件应当在15个工作日内办结。处理结果应由单位分管领导审核同意后,书面告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决。投诉要做好解释和疏导工作。

因特殊原因不能按期办结的,在征得单位领导同意后,可适当延长办理期限,并告投诉人延期理由。

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